Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Testimoni Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Pembelian Kembali Di Ritel Buah Gofruit

Yusup Ario Wibisono

Abstract


Meningkatnya permintaan buah dan sayur segar pada awal pandemic dengan mengupayakan pelayanan dan testimoni pelanggan pada aplikasi belanja online tidak diikuti dengan kepuasan dan pembelian kembali pelanggan GOFRUIT. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi pengaruh kualitas pelayanan, testimoni terhadap pembelian kembali melalui mediasi kepuasan konsumen, menggunakan metode SEM-PLS. Batasan penelitian terfokus di toko buah dan sayur GOFRUIT Puri Indah periode 2020-2021. Dengan hipotesis yang diajukan adalah: H1 menguji pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. H2 menguji pengaruh testimoni terhadap kepuasan pelanggan. H3 menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap pembelian kembali melalui kepuasan pelanggan. H4 menguji pengaruh testimoni terhadap pembelian kembali pelanggan melalui kepuasan pelanggan. H5 menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap pembelian kembali, H6 menguji pengaruh testimoni terhadap pembelian kembali pelanggan. H7 menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap pembelian kembali. Hasil penelitian menunjukan bahwa: H1, Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H2 testimoni berpengaruh signifikan kepuasan pelanggan. H5 kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian kembali. H6, testimoni berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian kembali.


Keywords


Service Quality; Customer Satisfaction; Repurchase

Full Text:

PDF

References


Amelia, S. L., & Widayanto, W. (2019). Pengaruh Relationship Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan PT. nasmoco Pemuda Semarang Bagian Servis). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(1), 242–251.

Awallia, D. . (2018). Pengaruh Testimoni Dan Selebgram Endorsment Terhadap Minat Pembelian Pada Online Shop Melalui Media Sosial Instagram Mahasiswa Fakultas Syariah Iain Ponorogo. [Tugas Akhir] IAIN Ponorogo.

Firli, O. M., Rizal, M., Arifianti, R., & Husna, A. (2021). Pengaruh Selebrity Endorsme, Brand Image, dan Testimoni dalam Meningkatkan Minat Beli Produk (Studi Kasus: Instagram UKM Kylafood). Bahtera Inovasi, 4(2), 104–110.

Ghozali, I. (2014). Structural equation modeling metode alternatif dengan partial least square (PLS) (4th ed.). Universitas diponegoro.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2009). Análise multivariada de dados. Bookman editora.

Heri, H., & Sihombing Maruba, S. (2018). Analisis Pengaruh Dimensi Marketing Mix Terhadap Volume Penjualan Sepeda Motor Honda (Studi pada PT. Capella Dinamik Nusantara Riau). Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 1.

Husein, U. (2017). Metode penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis. In Jakarta. PT Rajagrafindo Persada (4th ed.). Rajagrafindo persada.

Maramis, F. S., Sepang, J. L., & Soegoto, A. S. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt. Air Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3).

Prut, Y., Vaadia, E., Bergman, H., Haalman, I., Slovin, H., & Abeles, M. (1998). Spatiotemporal structure of cortical activity: properties and behavioral relevance. Journal of Neurophysiology, 79(6), 2857–2874.

Saputra, J. (2020). pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien dan pengaruhnya terhadap minat berkunjung kembali di rumah sakit jakarta eye center. [Tugas Akhir] Mercu buana.

Siregar, S. (2017). Metode Penelitian kuantitatif (1st ed.). Kencana Prenadamedia.

Sriyanto, A., & Kuncoro, A. W. (2019). Pengaruh brand ambassador, minat beli, dan testimoni terhadap keputusan pembelian (studi pada situs jual beli online shop shopee Indonesia di Universitas Budi Luhur periode februari–april 2018). Jurnal Ekonomika Dan Manajemen, 8(1), 21–34.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. CV. Alfabeta. https://www.pdfdrive.com/prof-dr-sugiyono-metode-penelitian-kuantitatif-kualitatif-dan-rd-intro-e56379944.html

Suryani, S., & Rosalina, S. S. (2019). Pengaruh Brand Image, Brand Trust, Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Moderating Pada Startup Business Unicorn Indonesia. Journal of Business Studies, 4(1), 41–53.

Wibisono, O., Deborah, C., & Widjaja, S. (2021). analisa dan pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap pelanggan dan loyalitas pelanggan di pisa kafe surabaya. 5(1).




DOI: http://dx.doi.org/10.22441/MBCIE.2023.007

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2023 Proceeding Mercu Buana Conference on Industrial Engineering

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Journal ISSN:

Portal ISSNe-ISSN
2988-4284

Tim Editorial Office
Proceeding Mercu Buana Conference on Industrial Engineering
Program Studi Magister Teknik Industri Universitas Mercu Buana
Jl. Raya Meruya Selatan No. 1 Kembangan Jakarta Barat
Email: [[email protected]]
Website: https://publikasi.mercubuana.ac.id/index.php/mbcie/

The Journal is Indexed and Journal List Title by:

 

 

in Collaboration with: