Analisis Kepuasan Penumpang terhadap Kualitas Layanan Bus Karyawan di Perusahaan Retail Menggunakan Metode Service Quality dan Importance-Performance Analysis

Didin Dwi Novianto, Dinda Meilia Rephon

Abstract


Seiring pesatnya pertumbuhan urbanisasi dan kompleksitas kebutuhan transportasi, dalam menghadapi tantangan mobilitas di wilayah perkotaan, perusahaan retail mengadopsi layanan bus karyawan sebagai salah satu strategi efisiensi guna menunjang aktivitas dan meningkatkan kualitas hidup karyawan sekaligus berkontribusi dalam mengurangi dampak lingkungan. Meskipun demikian, implementasi layanan ini tidak lepas dari keterbatasan armada, fluktuasi kebutuhan transportasi, serta kendala manajemen operasional, terutama bagi perusahaan yang berlokasi jauh dari pusat kota, sehingga sering menimbulkan ketidakpuasan di kalangan penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan penumpang bus karyawan perusahaan retail dan menganalisis faktor-faktor yang perlu diperbaiki menggunakan metode Servqual (Service Quality) dan IPA (Importance-Performance Analysis). Dari hasil penelitian ini dihasilkan bahwa terdapat kesenjangan negatif (-0,383) antara persepsi (4,168) dan harapan (4,551) penumpang secara keseluruhan. Dimensi assurance mencatatkan kinerja terbaik dengan gap terkecil (-0,285), sementara dimensi reliability memiliki gap terbesar (-0,515), mengindikasikan bahwa seluruh dimensi layanan masih berada di bawah ekspektasi penumpang. Analisis IPA menyoroti ketepatan waktu, kualitas AC, dan kenyamanan perjalanan sebagai prioritas utama perbaikan. Rekomendasi yang diberikan meliputi optimasi jadwal operasional berdasarkan pola lalu lintas, pemeliharaan berkala armada bus khususnya sistem AC, serta peningkatan fasilitas dan pelayanan bus. Usulan perbaikan ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan penumpang dan mendukung keberlanjutan transportasi perusahaan.


Keywords


kepuasan pelanggan; bus karyawan; Servqual; IPA; transportasi berkelanjutan

Full Text:

PDF

References


Al Farisi, S. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus Bus Lintas USU) [Universitas Sumatera Utara]. https://repositori.usu.ac.id/handle/123456789/89135

Altes, G. C., Prasetyo, Y. T., Liao, J. H., Ayuwati, I. D., Young, M. N., & Persada, S. F. (2023). Determining Employees Preference on Employee Shuttle Bus Attributes: A Conjoint Analysis Approach. 2023 11th International Conference on Traffic and Logistic Engineering, ICTLE 2023, 113–117. https://doi.org/10.1109/ICTLE59670.2023.10508882

Azhar, H. M., & Djalal, R. A. (2018). ANALISIS PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG PADA TRAYEK BUS YOGYAKARTA-DENPASAR MENGGUAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus Pada Bus Malam PO Safari Dharma Raya). Universitas Islam Indonesia.

Kana, T. (2019). The Relationship Between Service Quality and Student Satisfaction of Campus Bus Transportation Service Users of University of Musamus Merauke. International Conference on Tourism, Economics, Accounting, Management, and Social Science (TEAMS 19).

Kurniawati, D. A., & Singgih, M. L. (2015). INTEGRASI SERVQUAL, IPA DAN QFD SEBAGAI SARANA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN UNIT PEMBIAYAAN DI BANK SYARIAH. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIII.

Narendra, M. D., Singgih, M. L., & Gunarta, I. K. (2016). METHOD INTEGRATION OF SERVQUAL, IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA), AND PUGH TO IMPROVE THE QUALITY OF SERVICE IN BUS TRANS SARBAGITA CORRIDOR 1. Institut Teknologi Speuluh Nopember.

Parahoo, S. K., Harvey, H. L., & Radi, G. Y. A. (2014). Satisfaction of Tourist with Public Transport: An Empirical Investigation in Dubai. Journal of Travel & Tourism Marketing, 31, 1004–1017. https://doi.org/10.1080/10548408.2014.890158

Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1). https://www.researchgate.net/publication/200827786

Prasetyo, D. H., Aziiza, A. A., & Sulistiyani, E. (2023). Design of Employee Bus Routes for Madiun City Government Based on Home Locations and Presence Location History. Proceedings of the 4th International Conference on Informatics, Technology and Engineering, 558–572. https://doi.org/10.2991/978-94-6463-288-0_46

Purba, A., Siswanto, N., & Rusdiansyah, A. (2020). Routing and scheduling employee transportation using tabu search. AIP Conference Proceedings, 2217, 30143. https://doi.org/10.1063/5.0000766

Yalcindag, S. (2020). EMPLOYEE SHUTTLE BUS ROUTING PROBLEM. Mugla Journal of Science and Technology, 6(1), 105–111. https://doi.org/10.22531/muglajsci.691517

Yuslistyari, E. I., & Fachrozy, M. R. (2019). Analisis kualitas pelayanan bus pariwisata dengan metode service quality dan importance performance analysis. Operations Excellence, 2(11).

Yusoff, Z. M., Shuib, A., Ishak, S. Z., Mokhtar, E. S., Othman, F., & Ramazan, N. A. (2023). Mobility planning for urban employee to workplace: an analysis of bus routes network and stop locations. IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 1151(1). https://doi.org/10.1088/1755-1315/1151/1/012003

Zhang, K., & Batterman, S. (2013). Air pollution and health risks due to vehicle traffic. Science of the Total Environment, 450–451, 307–316. https://doi.org/10.1016/j.scitotenv.2013.01.074


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Jurnal PASTI (Penelitian dan Aplikasi Sistem dan Teknik Industri)
Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Mercu Buana
Jl. Meruya Selatan, Kembangan, Jakarta Barat 11650
Tlp./Fax: +62215871335
p-ISSN: 2085-5869 / e-ISSN: 2598-4853
http://journal.mercubuana.ac.id/index.php/pasti/

This journal is accredited:

This journal is indexed by:

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Web Analytics Made Easy - StatCounter
View My Stats