Pengaruh Gaya Komunikasi Melalui Customer Orientation of Service Employee Melalui Dedicational Behaviour (Studi Pada Swiss-Belhotel Pondok Indah)

Abstract

Industri perhotelan adalah industri jasa yang memadukan antara produk dan layanan. Sedangkan layanan yang dijual adalah keramah-tamahan dan keterampilan karyawan hotel dalam melayani pelanggannya. Dalam industri perhotelan interaksi langsung paling sering terjadi antara pelanggan atau tamu dengan resepsionis. Interaksi antara tamu dengan resepsionis merupakan impresi pertama dan menghasilkan kesan tertentu bagi tamu serta berpengaruh kepada kepuasan tamu hotel. Dalam penelitian ini gaya komunikasi yang memprediksi berdasarkan hasil penelitian daya tarik seorang komunikator yang terdiri dari 3 (tiga) gaya komunikasi terbaik berdasarkan hasil penelitian, adapun ketiganya yakni attentive, friendly, and relax. Paradigma ilmu sosial positivisme menjadi landasan penelitian ini. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif. Berdasarkan tujuan, penelitian ini termasuk ke dalam penelitian deskriptif. Penelitian ini melibatkan seluruh pelanggan atau tamu Swiss-Belhotel Pondok Indah. Teknik penarikan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling dengan jenis purposive random sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan metode Structural Equation Method (SEM). Hasil uji hipotesis keterikatan antar gaya komunikasi menujukkan ketiganya saling berpengaruh. Uji dilakukan dimulai dengan attentive memiliki pengaruh terhadap friendly dan sebaliknya artinya dugaan tersebut diterima. Demikian pula dengan friendly dan relax, sehingga hipotesis friendly memiliki pengaruh terhadap relax dan sebaliknya diterima dan juga hipotesis attentive memiliki pengaruh terhadap relax dan sebaliknya. Kesimpulannya gaya komunikasi attentive memiliki pengaruh yang paling besar terhadap COSE dan COSE memiliki pengaruh terhadap dedicational behaviour. Implikasinya terdapat pengaruh gaya komunikasi melalui customer orientation of service employee terhadap dedicational behaviour di Swiss-Belhotel Pondok Indah.