Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Customer Value Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Indihome PT. Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Di Jakarta

Kevin Candra Cung, Mochamad Rizki

Abstract


Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas
pelayanan dan customer value terhadap kepuasan konsumen pada pelanggan IndiHome di Jakarta dengan
menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Data dalam penelitian diperoleh dari 155 responden yang
merupakan pengguna IndiHome di Jakarta. Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
metode tambahan dari structural equation modeling (SEM) yang disebut partial least square (PLS). Tahap
awal adalah menguji validitas pertanyaan setiap variabel berikut dengan reliabilitasnya. Tahap kedua
menguji pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayan dan customer value terhadap kepuasan
konsumen. Kesimpulan dari penelitian ini menyebutkan bahwa variabel kualitas produk dan kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sementara variabel customer value tidak
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.


Full Text:

PDF

References


Buchari, A., 2008. Manajemen Corporate dan Strategi Pemasaran Jasa Pendidikan. Bandung:

Alfabeta.

Dawi, N., M., Streimikis, J., Jusoh, A., & Mardani, A., (2018). The Influence of Service Quality

on Customer Satisfaction and Customer Behavioral Intentions by Moderating Role of

Switching Barriers in Satellite Pay TV Market. Journal Economics & Sociology, Vol. 11(4).

Ghozali, I., (2015). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23. Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hayati, Y., H., & Sekartaji, G., (2015). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

di Restoran Bebek dan Ayam Goreng Pak Ndut Solo. Jurnal Ilmiah Manajemen Fakultas

Ekonomi, Vol. 1(1) pp. 49-56.

Jasfar, F., (2009). Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Supranto, J., (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar.

Jakarta: Rineka Cipta

Kurriwati, N., (2018). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap

Loyalitas Konsumen. Jurnal Kualitas Produk, Vol. 1(1).

Kotler, P., (2011). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alih Bahasa: Buchari Alma.

Bandung: Alfabeta.

Kotler, P., & Amstrong, G., (2009). Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1, Jakarta: Erlangga.

Panjaitan, & Yuliati, (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada

JNE Cabang Bandung, Jurnal Manajemen, Vol. 11(2).

Rangkuti, F., (2002). The Power of Brands. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Saputra, A., D., Nursalim, M., & Arumsari, G., P., (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Customer Value Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Potre Koneng Ayam Kremes

Madura di Malang. Jurnal Eksekutif, Vol. 15(1).

Sasongko, F., & Subagio, H., (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal Manajemen Petra, Vol. 1(2) pp. 1-7.

Sitanggang, J., M., Sinulingga, S., & Fachruddin, K., A., (2019). Analysis of the Effect of Product

Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Indihome ATPT Telkom Regional

Sumatera, Medan, North Sumatera, Indonesia. American International Journal of Business

Management, Vol. 2(3) pp. 26-37.

Solomon, M., R., & Rabolt, N., (2009). Consumer Behavior in Fashion. 2

nd

Ed. USA: Prentice

Hall.

Sugiyono, (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods).

Bandung: Alfabeta.

Suryani, T., (2008). Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha

Ilmu.

Tjiptono, F., (2014). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Yosep, C., Kindangen, P., & Tumewu, F., (2016). The Influence of Service Quality on Customer

Satisfaction in Gran Puri Hotel Manado, Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, Vol. 16(1).


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2020 Prosiding Seminar Nasional Peningkatan Mutu Perguruan Tinggi

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NoDerivatives 4.0 International License.

Prosiding Seminar Nasional Peningkatan Mutu Perguruan Tinggi

ISBN: 978-623-92585-0-4

Lisensi Creative Commons
Our Articles are licensed under Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Penerbit
Universitas Mercu Buana
Universitas Mercu Buana
Jl. Raya Meruya Selatan No.1, Kembangan, Jakarta Barat -11650
Telp.+62 21 5840815-16 (Ext. 2722) Fax. +62 21 5840813
Jakarta
Email. ([email protected]).
Website. (http://publikasi.mercubuana.ac.id/index.php/snpmpt)