Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, dan E-Loyalty terhadap E-Customer Satisfaction pada Pengguna E-Banking Nasabah Bank Central Asia (Bca) Tbk di Masa Pandemi Covid-19

Abstract

Penelilitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, dan E-Loyalty terhadap E-Customer Satisfaction pada Pengguna E-Banking Nasabah Bank Central Asia (Bca) Tbk di Masa Pandemi Covid-19. Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  nasabah BCA yang menggunakan E-Banking minimal 6 bulan.  Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang disebar melalui google formulir.  Metode pengambilan sampel dengan menggunakan teknik non probability sampling dengan metode Purposive Sampling.  Jumlah sampel yang terkumpul akan diteliti sebanyak 200 nasabah.  Metode analisis data yang digunakan adalah menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukan E-Service Quality dan E-Loyalty berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Customer Satisfaction. E-Trust tidak berpengaruh signifikan terhadap E-Customer Satisfaction.