PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPERCYAAAM NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN SIMPEDA BANK DKI CABANG UTAMA JUANDA

Abstract

Pandemi Covid-19 telah mencapai babak baru dengan dimulainya program vaksinasi di berbagai negara. Kemajuan tersebut mendorong pemulihan ekonomi dunia. Perekonomian Indonesia menunjukkan perbaikan dengan kontraksi yang semakin menipis pada triwulan I tahun 2021. Sebagai BUMD Pemerintah Provinsi DKI Jakarta, Bank DKI harus lebih kuat menghadapi persaingan bank lainnya. Maka, Bank DKI harus berupaya sebaik mungkin untuk dapat meningkatkan loyalitas nasabah melalui antaranya kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan nasabah sebagai faktor yang dianggap berpengaruh. Penelitian ini meneliti tentang faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah Bank DKI Cabang Utama Juanda dengan variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan. Objek penelitian ini adalah nasabah Bank DKI Cabang Utama Juanda. Penelitian ini dilakukan terhadap 126 responden dengan menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model (SEM) dengan alat analisis Smart-PLS. Oleh karena itu hasil penelitian ini menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank DKI Cabang Utama Juanda.