FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH BANK BCA

Sherly Fernanda, Dewi Nusraningrum

Abstract


The purpose of this study was to examine and recognize whether service quality and trust significantly influence customer satisfaction at PT. Bank Central Asia. The object of this study was the BCA Bank Taman Kencana customer in the Jakarta area. This study was conducted on 100 respondents using survey techniques with questionnaires. Data analysis in this study uses the help of Variance Based Structural Equation Modeling where the data processing uses Partial Least Square (PLS) Version 3.0. The results of this study indicate that partially, service quality variables have a significant effect on customer satisfaction and trust variables have a significant effect on customer satisfaction.

Keywords


Service Quality; Trust ; Customer Satisfaction

Full Text:

PDF

References


Alma, Buchari. (2016). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung.

Barnes G. James. (2007). Secrets of Customer Relation ship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta : ANDI.

Cahyaningdyah, D. (2013). Jurnal Dinamika Manajemen. Jurnal Dinamika Manajemen, Vol 4, No 2, 184-191.

Dewi, W. S., Hasiolan, L. B., & Minarsih, M. M. (2016).Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening.Journal of Management.Vol 2.

Ghozali, Imam. (2015).Partial Least Square Konsep, Metode dan Aplikasi menggunakan Program SmartPLS 3.0. Semarang:Universitas Diponegoro.

Hussain, Rahim. et al. (2015). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management. Volume 42, January 2015, Pages 167-175.

Jasfar, Farida. (2009). Manajemen Jasa : Pendekatan Terpadu. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Jogiyanto & Abdillah. (2009). Konsep dan Aplikasi PLS Untuk Penelitan Empiris. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.

Kotler, Philip. (2011). Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

Kotler Philip, Amstrong Gary. (2013). Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi ke-12. Jakarta. Erlangga.

Kotler & Keller. (2009). Manajemen pemasaran. Jilid 1. Edisi ke 13 jakarta: penerbit erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: salemba empat.

Lee, Hyung Seok. (2013). Major Moderators Influencing the Relationships of Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Asian Social Science.Vol. 9, No. 2; 2013. ISSN 1911-2017 E-ISSN 1911-2025

Malik, S. U. (2012). Customer Satisfaction, Perceived Service Quality and Mediating Role of Perceived Value. International Journal of Marketing Studies, Vol 4, No 1, 68–76.

Misbach, Irwan. 2013. Islamic Bank Service Quality and Trust: Study On Islamic Bank In Makassar Indonesia. International Journal Of Business and Management. Vol. 8, No.5.

Nurdiana, I., & Mustikowati, R. I. (2014). Peranan Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan dalam Membangun Kepercayaan Nasabah Bank Syariah. Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis, Vol 1, No 2, 63–73.

Peter & Olson. (2013). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Kesembilan. Diterjemahkan oleh Diah Tantri Dwiandani. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Priyatno, Duwi. (2010). Paham analisa statistik data dengan SPSS : Plus! tata cara dan tips menyusun skripsi dalam waktu singkat. Jakarta: Mediakom.

Retno Andalas, Purwan & Santoso B Putra, Alfa. (2014). Pengaruh Servqual Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Pemediasi Studi Pada Bank Daerah Di Yogyakarta. Kinerja. Volume 18, No.2, Th. 2014: Hal. 115-129.

Rusandy, Deby Santyo . (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan. Vol. 3, NO. 1, September 2016: 1-15.

Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen – Pendekatan Praktis disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: ANDI.

Saleem, Hamad & Naintara Sarfraz Raja. (2014). The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Brand Image: Evidence from Hotel Industry of Pakistan. IOSR Journal of Business and Management. Volume 16, Issue 1. Ver. VI (Feb. 2014), PP 117-122. e-ISSN: 2278-487X, p-ISSN: 2319-7668.

Sari ,Rita Novita. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda. eJournal Administrasi Bisnis. Volume 4 , Nomor 4, 2016: 1113-1126. ISSN 2355-5408.

Schiffman, G Leon., Kanuk, Lesie Lazar and Wisenblit, Joseph. 2010. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Prentice Hall

Soegoto , Agus Supandi. (2013). Persepsi Nilai Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal EMBA. 1271 Vol.1 No.3 September 2013, Hal. 1271-1283. ISSN 2303-1174

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. (2011). Pemasaran Jasa. Bayumedia. Malang.

Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa. Jakarta: Gramedia Cawang

Tjiptono, Fandy. (2015). Stretegi Pemasaran. Andi. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. (2011). Service, Quality and Satisfaction (ed 3). Yogyakarta. Andi.

Victor, Christian. et al. (2015). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen Pt. Bank Bca Tbk. Di Manado. Jurnal EMBA. Vol.3 No.2 Juni 2015, Hal. 671-683. ISSN 2303-1174.

Wulandari, Siti & Suwitho. (2017). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Asuransi Jiwa. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Volume 6, Nomor 9, September 2017. ISSN : 2461-0593

Yamin, Sofyan. (2011). Generasi Baru Mengolah Data Penelitian dengan Partial Least Square Path Modeling. Jakarta: Salemba Infotek.

Yu, Soon Hyun. et al.(2014). Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, And Behavioral Intention Among Fitness Center Members Aged 60 Years And Over. Social Behavior And Personality, 2014, 42(5), 757-768.

Yunus & Budianto. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen. Vol 3 No.12.

Zebua, Manahati. (2016). Inspirasi Pengembangan Pariwisata Daerah. Deepublish. Yogyakarta.

www.mybca.com




DOI: http://dx.doi.org/10.22441/teropong.v10i2.16142

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2022 Teropong : Jurnal Manajemen dan Bisnis

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.