Perancangan Aplikasi Helpdesk Ticketing Dengan Penerapan Algoritma Forward Chaining (Stusi Kasus: PT Idemas Solusindo Sentosa)

Abstract

PT Idemas Solusindo Sentosa adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa teknologi informasi. Perusahaan ini menyediakan jasa pelayanan menyeluruh mencakup konsultasi, perencanaan, pengembangan terkait masalah teknologi informasi pada sebuah perusahaan serta menyediakan sebuah aplikasi khusus untuk perpajakan. Semakin bertambahnya customer yang dimiliki oleh perusahaan maka meningkat pula keluhan atau komplain yang diterima oleh perusahaan. Saat ini keluhan atau komplain biasanya diterima melalui e-mail atau telepon, namun dengan cara seperti ini dianggap kurang efesien dan efektif dalam perihal penanganannya. Tim helpdesk kesulitan dalam melakukan tracking  process  pengerjaan komplain atau request ticket yang dilakukan oleh setiap engineer, kesulitan dalam mengetahui status ticket yang telah dikerjakan, verifikasi ticket dan dokumentasi ticket yang berakibat pada kualitas pelayaanan terhadap customer. Tujuan dari penelitian ini ialah merancang sebuah aplikasi helpdesk ticketing yang dapat menjadi sebuah solusi untuk membantu perusahaan dalam mengelola dan mengontrol keluhan atau ticket dengan baik yang lebih sistematis dan terstruktur serta dapat membantu pihak managerial memantau dan mengevaluasi kinerja teamnya. Dalam penelitian ini metode yang digunakan dalam analisis masalah adalah PIECES, metode yang digunakan dalam perancangan adalah SLDC (Sistem Development Live Cyle) dengan model prototype dan desain sistem menggunakan tools UML (Unified Modeling Language) serta dengan penerapan algoritma Forward Chaining.