EVALUASI KUALITAS PELAYANAN LOGISTIK PADA JASA PESAN-ANTAR MAKANAN DI JABODETABEK BERDASARKAN PERSEPSI GEN MILENIAL SEBAGAI PENGGUNA JASA

Abstract

Gaya hidup pasca Covid-19 terjadi pergeseran pola jual-beli yang semula dilakukan secara luring menjadi daring. Termasuk dalam hal pesan makanan, masyarakat saat ini memilih untuk melakukan pemesanan secara daring. Indonesia merupakan pasar layanan antar makanan daring terbesar di Asia. Tiga aplikasi pesan-antar makanan di Indonesia khususnya di wilayah Jabodetabek yaitu Gofood, Grabfood dan Shopeefood. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi atribut kualitas pelayanan logistik apasajakah yang penting bagi pelanggan khususnya dari generasi milenial. Generasi milenial mengalami fase perubahan dari pola luring ke daring. 5 variabel  Logistic Service Quality (LSQ) yaitu pemenuhan order, citra perusahaan, kualitas informasi, fokus pada pelanggan dan ketepatan waktu dijabarkan dalam 15  atribut digunakan untuk mengukur manakah yang paling penting bagi pelanggan. 75 responden pelanggan khususnya di wilayah Jabodetabek dari generasi milenial telah memberikan penilaian persepsi terhadap atribut-atribut kualitas yang dianggap penting bagi aplikasi pesan-antar makanan berdasarkan persepsi pengguna jasa. Hasil analisis menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan dua atribut menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan performanya yaitu atribut layanan pelanggan mudah dihubungi dan layanan pelanggan mudah dihubungi dan memberi respon yang cepat. Enam atribut lainnya dianggap penting dan sudah menunjukkan performa yang baik. Prioritas atribut yang petakan oleh diagram IPA diharapkan dapat membuka jalan bagi peningkatan keberlangsungan bisnis pesan-antar makanan secara daring.