Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL): Studi Kasus PT Pos Indonesia Kota Metro

Nur Layli Rachmawati, Mita Fitriani

Abstract


Kepuasan pelanggan merupakan salah satu aspek penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar mampu bersaing, utamanya bagi perusahaan di bidang jasa. PT Pos Indonesia Kota Metro mengalami penurunan jumlah pelanggan. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor antara lain penurunan kepuasan pelanggan dan banyaknya kompetitor baru yang menawarkan jasa sejenis. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan menentukan prioritas perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL). Dimensi yang digunakan adalah tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy. Berdasarkan hasil pengolahan data didapatkan bahwa secara keseluruhan PT Pos Indonesia Kota Metro masih belum sepenuhnya memenuhi ekspektasi pelanggan dengan prioritas perbaikan pada dimensi responsiveness, reliability, assurance, tangible, empathy dengan nilai gap secara berturut-turut sebesar -1.31, -1.10, -1.01, -0.89, dan -0.53. Secara lebih detil, lima prioritas perbaikan yang perlu dilakukan adalah atribut X8, X4, X7, X9, dan X17 dengan nilai gap secara berturut-turut sebesar -1.7, -1.5, -1.37, -1.37, dan -1.30.


Keywords


Jasa 3PL; Kepuasan Pelanggan; SERVQUAL

Full Text:

PDF

References


Afthanorhan, A. et al., (2019). Assessing the Effects of Service Quality on Customer Satisfaction. Management Science Letters, 9(1), pp. 13-24.

Azwar, . S., (2003). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

BPK RI, (2009). JDIH BPK RI Database Peraturan. [Online]

Available at: https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/38783/uu-no-38-tahun-2009

[Accessed 03 Mei 2023].

Deming, W. E., (1988). Out of Crisis. Cambridge: MIT, Center for Advanced Educational Services.

Erni, N., Sriwana, I. K. & Yolanda, W. T., (2014). Peningkatan Kualitas Pelayanan dengan Metode SERVQUAL dan TRIZ di PT. XYZ. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 2(2).

Feigenbaum, A. V., (1983). Total Quality Control. Third Edition ed. s.l.:McGraw-Hill.

Gajewska, T., Zimon, D., Kaczor, G. & Madzík, P., (2019). The impact of the level of customer satisfaction on the quality of e-commerce services. International Journal of Productivity and Performance Management, 69(4), pp. 666-684.

Global Business Guide Indonesia, 2017. Indonesia's Courier and Delivery Service Sector: E-commerce a Major Growth Driver. [Online] Available at: http://www.gbgindonesia.com/en/services/article 2017/indonesia_s_courier_and_delivery_service_sector_e_commerce_a_major_growth_driver_11807.php

[Accessed 1 June 2022].

Gulc, A., (2020). Determinants of Courier Service Quality in e-Commerce from Customers’ Perspective. Quality Innovation Prosperity, 24(2), pp. 137-152.

Haming, M., Murdifin, I., Syaiful, A. Z. & Putra, A. H. P. K., (2019). The Application of SERVQUAL Distribution in Measuring Customer Satisfaction of Retails Company. Journal of Distribution Science, 17(2), pp. 25-31.

Haromain, I. & Suprihhadi, H., (2016). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Ahass Z618. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 5(5).

Ishikawa, K., (1985). What is Total Quality Control? The Japanese Way. s.l.:Prentice-Hall.

Kompas, 2022. www.kompas.id. [Online]

Available at: https://www.kompas.id/baca/ekonomi/2022/11/14/jasa-pengiriman-tetap-berpeluang-tumbuh-di-triwulan-iv

[Accessed 03 Mei 2023].

Lati, G. M. & Nurqaidah, P. F., (2021). Analisis Perbaikan Kualitas pada PT POS Indonesia KPRK Cikarang dengan Menggunakan Metode SERVQUAL Gap. Jurnal Logistik Bisnis, 11(2), pp. 33-40.

Libo-on, J. T., (2021). Service Quality Influence on Customer Satisfaction in Courier Services: A Comparative Study. American International Journal of Business Management, 4(3), pp. 51-63.

Nashihuddin, W., (2012). Servqual; Metode Tepat Meningkatkan Kualitas Layanan Perpustakaan. [Online]

Available at: https://digilib.undip.ac.id/2012/05/11/servqual-metode-tepat-meningkatkan-kualitas-layanan-perpustakaan/

[Accessed 06 June 2022].

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L., (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L., (1990). Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectations. The Free.

ReportLinker, 2022. ReportLinker. [Online]

Available at: https://www.reportlinker.com/p06020210/Indonesia-Freight-and-Logistics-Market-Growth-Trends-COVID-19-Impact-and-Forecasts.html

[Accessed 03 Mei 2023].

Saputra, A. & Sofiyanurriyanti, S., (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Ekspedisi dengan Metode Servqual dan Data Envelopment Analysis (DEA) di Kota Meulaboh. Jurnal Sistem Teknik Industri, 23(1), pp. 82-96.

Sugiarsono, J., (2022). SWA Business Champions. [Online]

Available at: https://swa.co.id/business-champions/companies/corporate-transformation/pos-indonesia-transformasi-untuk-dukung-ambisi-jadi-market-leader

[Accessed 03 Mei 2023].

Sugiyono, (2009). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.

Tjiptono, . F., (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Uzir, M. U. H. et al., 2021. The effects of service quality, perceived value and trust in home delivery service personnel on customer satisfaction: Evidence from a developing country. Journal of Retailing and Consumer Services, 63(2021).

Uzir, M. U. H., Hamid, A. B. A. & Latiff, A. S. A., (2020). Does customer satisfaction exist in purchasing and usage of electronic home appliances in Bangladesh through interaction effects of social media?. International Journal of Business Excellence, 23(1), p. 113–123.

Widowati, I., Pratiwi, K. I. & Hermawan, A., (2023). Analisa Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Barang dengan Metode Servqual di PT Sicepat Ekspres Campaka Purwakarta. Journal of Management and Industrial Engineering, 2(1), pp. 104-117.

Wulandari, C. & Satrianansyah, (2019). Implemetasi Metode Servqual untuk Layanan Jasa Jalur Nugraha Ekakurir Express Kota Lubuklinggau. Jurnal TAM (Technology Acceptance Model), 10(2), pp. 122-132.

Yousapronpaiboon, K., (2014). SERVQUAL: Measuring higher education service quality in Thailand. Rome, Italy, Elsevier.

Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J., (2008). Service Marketing. s.l.:The McGraw Hill Companies,Inc.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. & Gremler, D. D., (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. 5 ed. Singapore: McGraw-Hill and Irwin.




DOI: http://dx.doi.org/10.22441/pasti.2023.v17i1.008

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Jurnal PASTI (Penelitian dan Aplikasi Sistem dan Teknik Industri)
Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Mercu Buana
Jl. Meruya Selatan, Kembangan, Jakarta Barat 11650
Tlp./Fax: +62215871335
p-ISSN: 2085-5869 / e-ISSN: 2598-4853
http://journal.mercubuana.ac.id/index.php/pasti/

 

This journal is accredited:

This journal is indexed by:

     

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Web Analytics Made Easy - StatCounter
View My Stats