Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL dan Quality Function Deployment Pada Kopi Maning Bekasi
Abstract
Kualitas pelayanan yang superior menjadi faktor utama dalam menjamin keberhasilan coffee shop menghadapi persaingan yang semakin sengit, karena kepuasan pelanggan memainkan peran penting dalam menentukan pengalaman dan loyalitas mereka. Pada tahun 2023, terjadi penurunan penjualan di Kopi Maning, sejalan dengan munculnya keluhan-keluhan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Kopi Maning. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh Kopi Maning Bekasi serta mengidentifikasi atribut yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Variabel operasional yang digunakan meliputi lima aspek metode SERVQUAL: tangibles (tangible factors), reliability (keandalan), responsiveness (responsif), assurance (jaminan), dan empathy (empati), dengan pengukuran menggunakan 30 indikator yang diukur menggunakan skala Likert. Data primer dari hasil kuisioner kepada 100 responden menggunakan teknik probability sampling, diolah dengan metode SERVQUAL dan evaluasi Quality Function Deployment. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Kopi Maning masih dalam kategori tidak puas karena gap yang dihasilkan negatif pada semua indikator, terutama pada aspek Tangibles. Selain itu, atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki berdasarkan QFD yaitu ketersediaan fasilitas penunjang, dengan respon teknis yang paling diprioritaskan yaitu penerapan sistem monitoring dan evaluasi berkala. Atribut-atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki akan meningkatkan kepuasan pelanggan Kopi Maning Bekasi.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Aulia Alfita Hannan. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen Halsean Coffee & Resto di Kota Cimahi, Indonesia.
International Journal Administration Business and Organization, 3(3). https://doi.org/10.61242/ijabo.22.221
Bulut, E., Duru, O., & Huang, S. T. (2018). A multidimensional QFD design for the service quality assessment of Kansai International Airport, Japan. Total Quality Management and Business Excellence, 29(1–2). https://doi.org/10.1080/14783363.2016.1174058
Chairawani, T. R. S., Iskandarini, & Emalisa. (2018). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kedai Kopi Ulee Kareng di Kota Medan. Journal on Social Economic of Agriculture and Agribusiness, 9(10).
Chandra, T. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, dan Consumer Loyalty : Tinjauan Teoritis. In Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952. (Issue Mi).
Gunther, D. (2000). Quality Function Deployment — How to Make QFD Work for You. INSIGHT, 3(2). https://doi.org/10.1002/inst.20003255
Hatammimi, J., & Amelya, I. (2024). The Influence of Product Innovation Orientation on the Business Performance of the Coffee Shops in Bekasi City, Indonesia. International Journal of Business and Applied Social Science. https://doi.org/10.33642/ijbass.v10n2p2
Hayati, N. Q., Sayekti, A. L., Sulistyaningrum, A., Waryat, Yusuf,
Wiratno, A. T., Udiarto, B. K., & Puspitasari. (2023). Consumer Preferences of Vegetables and Fruits at Farmer’s Household Level on the Potential Development of Horticultural Technology Innovations in Central Kalimantan’s Food Estate (Case Study in Village of Belanti Siam, District of Pandih Batu, Regency of Pulang Pisau, Central Kalimantan). IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 1153(1). https://doi.org/10.1088/1755-1315/1153/1/012031
Indrayani, I., Sholeha, N. A., Oktavia, B., & Amalia, I. S. (2022). Hubungan Antara Kinerja Kader Dengan Tingkat Kepuasan Pelayanan Posyandu Di Desa Susukan Kecamatan Cipicung Kabupaten Kuningan Tahun 2022. Jurnal Ilmu Kesehatan Bhakti Husada: Health Sciences Journal, 13(02). https://doi.org/10.34305/jikbh.v13i02.592
International Coffee Organization (ICO). (2023). Coffee Report and Outlook (CRO). International Coffee Organization ICO, April.
Maulana, R. R., Cahyono, U. J., & Muqoffa, M. (2021). Spatial distribution in the emergence of coffee shops in Surakarta. IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 778(1). https://doi.org/10.1088/1755-1315/778/1/012031
Mustafa, P. S., & Winarno, M. E. (2018). Buku Metodologi Penelitian Dalam Pendidikan Jasmani (edisi 3, 2). Multilateral Jurnal Pendidikan Jasmani Dan Olahraga, 19(1).
Nafi’a, Z. I. (2021). Faktor Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Makanan di Rumah Sakit: Literature Review. Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS.Dr. Soetomo, 7(2). https://doi.org/10.29241/jmk.v7i2.634
Nurhidayah, K. E., & Tridakusumah, A. C. (2022). Pengaruh Harga, Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Kopi Secara Online (Studi Kasus Kopi Aceng Garut). Mimbar Agribisnis: Jurnal Pemikiran Masyarakat Ilmiah Berwawasan Agribisnis, 8(2). https://doi.org/10.25157/ma.v8i2.7871
Nyoman, N., Wahyuni, S. I., Agung, A. A. P., Putu, N., & Abstrak, N. A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Bauran Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Pada Toko Ufo Elektronik Cokroaminoto Denpasar. Values, 1(1).
Palupi, R., Kusumah, A. H. G., & Rosita, R. (2018). Analisis Komparasi Persepsi Atribut Kualitas Restoran Antara Pelanggan Yang Puas Dengan Pelanggan Yang Kurang Puas Di Restoran Jepang All You Can Eat. Journal Of Indonesian Tourism, Hospitality And Recreation, 1(2). https://doi.org/10.17509/jithor.v1i2.13764
Pratiwi, L. F. L., & Rosyid, A. H. Al. (2022). Analisis Preferensi Konsumen dan Strategi Pengembangan Atribut Produk Beras di Daerah Istimewa Yogyakarta pada Masa Pandemi Covid 19. Jurnal Ekonomi Pertanian Dan Agribisnis, 6(3). https://doi.org/10.21776/ub.jepa.2022.006.03.27
Priansa, D. J. (2020). Manajemen Pelayanan Prima. Alfabeta CV.
Robyardi, E. (2013). Peranan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 10(1).
Santoso, I., & Madiistriyanto, H. (2021). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Indigo Media.
Sari, D., & Halimatushadiah, H. (2023). Pelatihan Komunikasi Dalam Memberikan Pelayanan Prima Bagi Pelanggan di Acclamare Coffee Sentul. Kapas: Kumpulan Artikel Pengabdian Masyarakat, 2(1). https://doi.org/10.30998/ks.v2i1.1941
Swastha, B., & Irawan. (2005). Manajemen Pemasaran Modern. Jakarta: Erlangga.
DOI: http://dx.doi.org/10.22441/pasti.2024.v18i3.012
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Jurnal PASTI (Penelitian dan Aplikasi Sistem dan Teknik Industri)
Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Mercu Buana
Jl. Meruya Selatan, Kembangan, Jakarta Barat 11650
Tlp./Fax: +62215871335
p-ISSN: 2085-5869 / e-ISSN: 2598-4853
http://journal.mercubuana.ac.id/index.php/pasti/
This journal is indexed by:
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.