Pengaruh Faktor-Faktor Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Wardah Beauty House

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya komplain pelanggan, belum pernahnya diadakan survey kepuasan pelanggan, dan hasil survey pendahuluan kepuasan pelanggan yang masih dapat ditingkatkan lagi. Oleh karena itu dilakukan survey lanjutan dengan metode kuesioner berdasarkan dimensi SERVQUAL. Kemudian atribut yang gapnya relatif besar dijadikan Voice of Customer pada metode Quality Function Deployment. Hasil yang didapat, diketahui bahwa faktor yang menjadi prioritas untuk perbaikan adalah atribut dari dimensi Tangible, Responsiveness, dan beberapa atribut dari dimensi Assurance. Dan untuk upaya improvement yang prioritas pertama adalah pengikutsertaan Beauty Advisor dalam retraining Service.